Возврат денег за некачественный товар при отказе продавца принимать претензию и делать экспертизу

профессиональная защита прав потребителей и продавцов

Возврат денег за некачественный товар при отказе продавца принимать претензию и делать экспертизу

Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества. Статья 18 Закона О защите прав потребителей.
Это стандартный образец претензии на случай обнаружения недостатка в любом товаре.

Вместе с тем, с учетом специфики самого товара, Вам может понадобиться другой образец. Для выбора необходимого образца желательно проконсультироваться с юристом. См. также “Как вернуть деньги за некачественный товар“.

Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_________20__ года я приобрел(ла) у Вас ____  (описание товара) стоимостью __________ рублей, что подтверждается _______ (товарным, кассовым чеком, накладной, иной документ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: _______ (перечень, описание).

В соответствии с преамбулой к  Закону «О защите прав потребителей»недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец  был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Приобретенный у продавца товар не соответствует ______________________________________ (указать чему: договору, образцу, целям и т.д.)

В соответствии со ст.

18 Закона «О защите прав потребителей»потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).

Согласно п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В соответствии со ст.

22 Закона «О защите прав потребителей»требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцомв течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
В соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 22 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

В связи с вышеизложенным, требую в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии:

1. Возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере _____ рублей.

2. В случае выявления необходимости в проведения проверки качества и/или экспертизы, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, наименовании независимой экспертной организации с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертизы будет предоставлен мною лично.

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с целью проведения проверки соблюдения ______ (наименование продавца) законодательства о защите прав потребителей, а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.

Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

Дата:
Подпись:

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
                                                                   (Ф.И.О., должность)       (подпись)         
«____» ______ 201__ г.

м.п.                    

Источник: https://ruzpp.ru/poleznaya-informaciya/obrazci-pretenzii/28-obrazec-pretenzii-na-vozvrat-tovara-nenadlezhashego-kachestva

Отсудить у МТС в 3,5 раза больше денег, чем стоил бракованный телефон — Право на vc.ru

Возврат денег за некачественный товар при отказе продавца принимать претензию и делать экспертизу

11 месяцев разборок, суд и выплата компенсации в 350% от цены неисправного аппарата.

Отсудила у МТС деньги за испорченный телефон

Меня зовут Зина. Я юрист «Батискафа».

В прошлом году я купила в салоне МТС телефон за 15 350 рублей. Он не работал, но вернуть сразу не получилось. Меня отбривали отписками, я мучилась с нерабочим телефоном, но всё же отсудила 54 550 рублей компенсации у салона. Расскажу свою историю, чтобы вы тоже могли отстоять свои права и вернуть деньги, если купите некачественный товар.

В первый же день поняла, что есть проблемы — телефон зависает каждые 10 минут, сенсорный экран перестаёт работать. Приходилось блокировать и разблокировать, чтобы пользоваться. При этом постоянно выскакивают последние закрытые приложения и вкладки, а телефон сам звонит контактам из списка вызовов.

Сдала телефон на проверку качества по гарантии через два дня после покупки. Претензию приняли не сразу — до этого в салоне не работал интернет, и сотрудники отказывались брать жалобу без согласования с главным офисом. Телефон всё же приняли для диагностики уже 18 августа.

Согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей», если вы нашли любые недостатки в 15-дневный срок, то можно расторгнуть договор купли-продажи и вернуть некачественный товар. Или обменять его на новый.

Получить обратно деньги можно, даже если косяк не особо влияет на работу устройства. Например, противный скрип кнопки не мешает звонить и сёрфить в интернете — телефон можно быстро вернуть без лишних вопросов.

У меня всё оказалось непросто.

Доблестная диагностика МТС проблем не выявила, о чём мне и сообщила. Я не могла расторгнуть договор, так как продавец не был согласен с наличием дефектов. По его мнению, телефон нормально работал. Подумаешь, звонит сам — у кого нет, правда?

Конечно же, телефон всё так же глючил. Проблемы и зависания никуда не делись — они были, хоть их и не признали.

Моя претензия от 6 сентября

Всё усложнялось тем, что ответ об отсутствии неисправности пришёл в последний день — ровно через 15 дней после покупки. Мне уже некогда было дёргаться и требовать досрочно расторгнуть договор. Все сроки вышли.

Потом именно такую отмазку и будет использовать салон, когда будет отфутболивать мои претензии: «Вы не успели вовремя обратиться с требованием расторгнуть договор, поэтому и не можете вернуть неработающий, простите, вполне себе исправный телефон».

Ответ-отмазка магазина МТС на мою претензию

На самом деле, если выявлен существенный недостаток, то можно расторгнуть договор и после льготного срока. Мне надо было только доказать, что проблемы есть и они мешают нормально пользоваться телефоном.

Раз салон отказался признавать неисправности и проводить повторную проверку, нужна была независимая экспертиза, которая подтвердила бы проблемы при пользовании телефоном.

Я уже даже согласилась провести её за свой счёт. Но в Хабаровске не оказалось официальных ремонтных мастерских Nokia.

Нести же телефон с гарантией на экспертизу в сторонний центр бесполезно — такое заключение продавец точно оспорит.

Дальше у меня было несколько попыток «достучаться» до салона:

  • я оставляла заявления на возврат средств;
  • писала претензию к качеству товара;
  • просила провести независимую экспертизу в Хабаровске и настаивала на личном присутствии;
  • или хотя бы на онлайн-трансляции при проверке телефона в их центре диагностики.

Это не я придумала такие пожелания.

По закону о защите прав потребителей компания-продавец обязана обеспечить проверку качества товара, при этом покупатель вправе участвовать в ней и присутствовать во время экспертизы (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Кроме этого, у меня приняли ещё как минимум две претензии. Одни мои письменные обращения оставались без ответа, на другие мне отвечали, что телефон в порядке и не надо устраивать панику.

Но спустя какое-то время у меня всё же приняли ещё одно заявление с просьбой проверить аппарат.

На повторную диагностику ушёл ещё один месяц. На этот период мне даже не предоставили аналогичный телефон, сообщив, что могут дать только кнопочную трубку, но не телефон с сенсорным экраном.

Причём я заранее обращалась с письменной просьбой провести только диагностику, а не ремонт и устранение недостатков. Мне не нужен был подлатанный телефон с таким прошлым. Я настроилась вернуть свои деньги, как только эксперт подтвердит, что телефон неисправен.

Но моё заявление снова проигнорировали.

На этот раз телефон отремонтировали и экран заменили. Но получив его на руки, я уже через 10 минут убедилась, что неисправности на месте и этот кусок железа всё также не работает — сенсор виснет, отклик медленный. Хотя в заключении говорилось, что всё ок. Брак упорно игнорировали.

Кстати, если бы в самом начале сотрудники салона МТС признали, что я хотела расторгнуть договор, я бы быстро получила деньги назад. Но они невозмутимо сделали вид, что я всего лишь написала просьбу о диагностике, но не отказывалась от договора.

Также они не признавали, что в работе существенные недостатки, из-за которых можно было бы расторгнуть договор купли-продажи в любой момент, даже по истечении 15 дней.

Мои заявления по этому поводу представители компании-продавца игнорировали. Несколько раз оставляла им жалобы в письменном виде, но ответа не получала.

Пришло время кардинальных мер, и я пошла в суд.

Составила исковое заявление и рассчитала сумму компенсации:

  • Возврат стоимости товара ненадлежащего качества – 15 350 рублей.
  • Неустойка за период пользования некачественным товаром в течение 266 дней — 1% от стоимости товара за каждый день, всего 40 831 рубль. Но столько пени я не имею права взыскать, так как согласно абз. 3 п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП она не может превышать стоимости товара – 15 350 рублей.
  • Моральный ущерб — 10 тысяч рублей (указала желаемую сумму возмещения, но согласно ст. 15 ЗоЗПП размер морального ущерба определяется судом).
  • Судебные издержки — 7000 рублей (госпошлина по искам для защиты прав потребителей не уплачивается, эта сумма — услуги юриста по договору, их можно включать в сумму иска согласно ст. 88 и 94 ГПК РФ). Хоть я все документы готовила и подавала сама, присутствовать на заседании, которое перенесли по требованию ответчика, не успевала, потому что срочно уезжала в командировку. Попросила друга-юриста официально представить мои интересы.

Общая сумма по иску — 47 700 рублей. Плюс штраф в размере 50% от суммы, присуждённой потребителю, который, согласно п. 6 ст. 13 ЗаЗПП, должен определить суд в зависимости от суммы, которую обяжут взыскать по факту. По моим расчётам всего я должна была получить 63 050 рублей, но по практике понимала, что, скорее всего, суд урежет неустойку и моральный вред.

Именно эту сумму я хотела получить от салона МТС, с чем и пошла в мировой суд, так как сумма иска меньше 50 тысяч рублей. Если бы сразу просила больше, обращалась бы в районный суд.

Копия искового заявления в суд

Заседание должно было пройти в конце мая, но по просьбе ответчика его перенесли. 13 июня суд вынес решение в мою пользу, удовлетворив иск частично — сумма была урезана. Судья урезал моральный ущерб — вместо 10 тысяч удовлетворили только 1000 рублей. Все остальные требования признал законными и обоснованными.

Салон МТС, продавший неисправный телефон, обязали выплатить мне 54 550 рублей.

Решение суда

Решение вступило в силу 17 июля, и через пару дней я уже обратилась за исполнительным листом. Деньги получу в течение пяти дней после того, как предъявлю его в банк, где открыт счёт у компании МТС.

Заявление и исполнительный лист

Что сделала правильно

  • Не пыталась починить телефон сама или в первой попавшейся мастерской, а обращалась к продавцу для диагностики и ремонта — иначе гарантия перестала бы действовать и вернуть деньги было бы невозможно.
  • Не оставила всё как есть, не смирилась с авторитетным мнением салона МТС, а обратилась в суд. Тут главное — ввязаться, потому что 70% решений суда по статистике «Правоведа» выносят в пользу потребителей.
  • Оплатила услуги юриста, который помог и представил меня в суде, — сэкономила своё время и смогла компенсировать эти затраты, так как решение суда в мою пользу.
  • Рассчитала компенсацию, включая моральный вред, неустойку, судебные издержки — получила в 3,5 раза больше, чем потратила на телефон, хотя суд и не полностью удовлетворил мои требования.

Работа над ошибками

  • Требовать расторжения договора можно и нужно в первые 15 дней после покупки даже при несущественных недостатках. Нужно настаивать на замене товара или на возврате денег именно в первые две недели. Лучше сразу писать заявление на досрочное расторжение договора, а не выяснять, в чём косяк. Это проще и быстрее, чем ждать экспертизы и судиться.
  • Все претензии нужно фиксировать — подавать в письменном виде и просить поставить входящий номер и дату, чтобы можно было обратиться в Роспотребнадзор, если нарушается порядок ответа на жалобы. Магазин оштрафуют, и в следующий раз он не будет тянуть с ответом или «терять» заявления недовольных качеством покупателей, как это было в моём случае, когда часть обращений просто проигнорировали.
  • Надо как можно раньше обращаться в суд, если понятно, что по гарантии ничего не починить, а компания-продавец не собирается менять некачественный товар на аналогичный или возвращать деньги.

Как быть, если вы купили некачественный товар

  • Выявили любой, даже несущественный недостаток в течение 15 дней после покупки — пишите заявление на расторжение договора и возврат денег.
  • Нашли в период действия гарантии существенную проблему, которая мешает товару выполнять свои функции в полном объёме, — сдавайте на диагностику продавцу, требуйте аналогичный товар на замену и пишите заявление на возврат средств.
  • Если продавец отказывается признавать недостатки — оплачивайте независимую экспертизу в авторизированном центре и с этим заключением пишите повторную претензию на возврат средств, в том числе и на компенсацию затрат на эту экспертизу.
  • Дело затянулось, и продавец отказывается что-то возвращать — идите в суд с исковым заявлением, куда можно включить не только возврат денег за некачественный товар, но и неустойку за период разбирательств, пока невозможно было пользоваться покупкой, а также моральный ущерб и судебные издержки.
  • При вынесении решения суда в свою пользу узнавайте у судебных приставов: возбудили ли они исполнительное производство, готов ли исполнительный лист, будут ли они сами взыскивать сумму возмещения или вам лучше самостоятельно обращаться к ответчику за деньгами.
  • Идите за помощью к юристу, чтобы не затягивать процесс и не тратить время на составление претензий и исков.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/legal/43292-otsudit-u-mts-v-3-5-raza-bolshe-deneg-chem-stoil-brakovannyy-telefon

Потребительский экстремизм: что делать продавцу, если покупатель хочет заработать на неустойке

Возврат денег за некачественный товар при отказе продавца принимать претензию и делать экспертизу

В последнее время можно наблюдать, как граждане — покупатели бытовой техники и иных сложных товаров по советам «комитетов по защите прав потребителей», обнаружив недостаток в товаре, все чаще используют следующий недобросовестный прием.

Продавцу направляется претензия, в которой утверждается, что в товаре есть недостаток, в связи с чем покупатель просит вернуть деньги.

При этом сам товар продавцу для проверки качества не предоставляется, банковские реквизиты для возврата денег покупатель не указывает, каких-либо доказательств недостатка (акт ремонта, заключение специалиста и т.п.) не прикладывает. Иными словами, недостаток просто декларируется.

Смысл такой претензии заключается в том, чтобы как можно быстрее включить начисление продавцу неустойки, предусмотренной ч. 1 ст. 23 Закона РФ от 07.02.

92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), в размере 1% в день от стоимости товара за просрочку указанного в ст. 22 того же Закона десятидневного срока удовлетворения претензии. О подходах судов к разрешению таких ситуаций, а также стратегии действий продавца, которая позволит ему выйти из конфликта с минимальными потерями, читайте в материале.

Продавец, получивший претензию потребителя, но не получивший приобретенный им товар, попадает в непростую ситуацию. С одной стороны, продавец в силу императивного предписания ст. 22 Закона о защите прав потребителей обязан вернуть покупателю деньги, с другой стороны, он не знает, есть ли в товаре недостаток, и не может этот факт проверить.

После получения претензии продавец, как правило, направляет покупателю ответ с предложением обратиться в сервисный центр для гарантийного ремонта товара.

Получив такой ответ, покупатель обращается в суд с иском к продавцу, в котором просит расторгнуть договор купли-продажи и взыскать неустойку за отказ добровольно удовлетворить требование покупателя, период начисления которой начинается на десятый день после получения продавцом претензии.

Поскольку выяснение вопроса о наличии в товаре недостатка требует специальных познаний в технике, суд назначает экспертизу товара, по делу проходит три-четыре, а иногда и больше заседаний, дело может длиться от трех месяцев до полугода, и все это время неустойка продолжает начисляться.

В результате к моменту вынесения решения набегает очень серьезная сумма, которую суд, при подтверждении экспертизой наличия в товаре недостатка, взыскивает с продавца, который товар так и не увидел.

Специфика правового регулирования и подходы судов

В этой схеме используются недостатки двух норм Закона о защите прав потребителей.

Первая норма — абз. 2 ч. 5 ст. 18, согласно которому продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

В этой норме принятие товара на проверку качества сформулировано как обязанность продавца, из чего потребители и суды выводят корреспондирующее этой обязанности право покупателя представлять товар для проверки.

Между тем представление товара для проверки является не правом, а кредиторской обязанностью покупателя, предъявляющего претензии продавцу по качеству товара, исполнение которой является, в свою очередь, основанием для возникновения обязанности продавца провести проверку качества.

Вторая норма — ст. 22, согласно которой требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Недостаток указанной нормы состоит в том, что в ней основанием возникновения обязанности вернуть деньги назван только один факт — предъявление претензии покупателем.

При этом не имеет значения, располагает ли покупатель доказательствами наличия в товаре недостатка и известно ли об этих доказательствах продавцу.

Таким образом, направляя продавцу претензию, не представляя товар для проверки качества и требуя неустойку после истечения десяти дней с момента получения претензии продавцом, покупатель, по буквальному смыслу приведенных норм, оказывается прав, несмотря на то что продавец в этой ситуации лишен, по сути, возможности объективно оценить обоснованность претензии покупателя и никак не может предотвратить выплату крупной неустойки.

Автору статьи неоднократно доводилось обсуждать в судебных коридорах эту схему с представителями покупателей.

Все они спокойно признают: да, это хитрая схема, но поскольку в глазах большинства судей покупатель — слабая сторона, нуждающаяся в защите, а продавец — злой и жадный капиталист, который только и думает, как нажиться на простых людях, и которого за это надо прищучить, поскольку судье легко представить себя на месте покупателя, а на месте продавца — сложно, то эта схема успешно работает.

Судебную практику по делам, в которых покупатели действуют подобным образом, нельзя назвать обширной и однозначной. Рассмотрим несколько позиций, которых придерживались суды, рассматривая подобные споры.

Так, некоторые судьи полагают, что в обсуждаемой ситуации прав потребитель.

Цитируем документ

Доводы апелляционной жалобы о непредставлении истцом товара для проверки качества, в связи с чем вина ответчика и основания для взыскания неустойки и штрафа отсутствуют, о том, что ответчику стало известно о наличии недостатка в товаре после проведения судебной экспертизы, отклоняются судебной коллегией как несостоятельные, поскольку законом обязанность проведения проверки качества проданного товара возложена на ответчика, который, несмотря на получение от истца претензии о возврате стоимости некачественного товара, ответ на нее не направил, провести проверку качества товара истцу не предложил.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.09.2016 по делу № 33-7035/2016

Доводы апелляционной жалобы об отсутствии у ответчика обязанности по выплате денежных средств до представления потребителем товара основаны на неправильном толковании норм материального права, поскольку из буквального толкования ст. 18 Закона [о защите прав потребителей], не следует, что потребитель вправе предъявить требование о возврате уплаченной за товар суммы только после возврата товара.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 22.08.2017 по делу № 33-6235/2017

Доводы апелляционной жалобы о незаконности взыскания неустойки по тем основаниям, что ответ на претензию истца был направлен ответчиком своевременно на указанный адрес с указанием номера телефона, а истец, получив ответ, товар на проверку качества не представила, не могут быть приняты судебной коллегией во внимание, поскольку не опровергают выводов суда об отсутствии со стороны истца злоупотребления своими правами.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 23.03.2016 по делу № 33-1990/2016

Судебная коллегия находит доказанным факт обращения истицы в установленном порядке с претензиями по качеству приобретенного товара, при этом ответчиком не было представлено суду достоверных доказательств, свидетельствующих о принятии должных мер к исполнению требований потребителя.

Источник: https://www.eg-online.ru/article/368235/

Розничная торговля

Возврат денег за некачественный товар при отказе продавца принимать претензию и делать экспертизу
free web builder

  • ВОЗВРАТ ТОВАРА – в случае, если Вы купили некачественный товар, Вы имеете право вернуть его продавцу и потребовать назад уплаченные за него деньги. Это првило имеет некоторые изъятия, поэтому рекомендуем побеседовать с нашим виртуальным консультантом, чтобы узнать больше. Например, при покупке технически сложного товара (если уже прошло больше 15-ти дней) возврат можно потребовать только в том случае, если выявленный недостаток оказался существенным.
  • ЗАМЕНА ТОВАРА – замены товара можно требовать, если он оказался некачественным. Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить  во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.
  • РЕМОНТ ТОВАРА – устранение недостатка осществляется в согласованный сторонами срок. Если срок не установлен – то незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

По общему правилу любое требование (возврат денег, обмен, ремонт и др.) можно заявить в течение гарантийного срока или срока годности (если эти сроки не установлены, то в течение 2 лет).

Если выявлен существенный недостаток, то можно заявить только требование о ремонте (продавцу или изготовителю) в течение срока службы товара (а если он не установлен, то в течение 10 лет).

Если сроки не вышли, берем кассовый чек (или иной документ), уточняем кто является продавцом товара и выбираем требование к продавцу (замена товара, возврат денег, устранение недостатка или иное требование, предусмотренное статьей 18 Закона о защите прав потребителей).

Если кассовый чек утерян и Вы не воспользовались возможностями онлайн-касс (продавец не прислал чек на электронную почту покупателя) это не лишает Вас права обратиться к продавцу, ссылаясь на свидетельские показания.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя на руках.

В претензии указываются:- контактная информация (ФИО, адрес);- информация о продавце;- дата покупки товара, дата выявления недостатка;- недостатки, выявленные в ходе эксплуатации товара (иные претензии к качеству товара),- требование (возврат денег, обмен, ремонт, уменьшение цены и пр.

)

Второй экземпляр вручается директору, администратору, иному представителю продавца в магазине, или направляется почтой заказным письмом с уведомлением. Если продавец указал свой электронный адрес – допускается направление претензии в электронном виде. 

(Есть более подробная инструкция)

Найдите возможность услышать продавца и пойти ему навстречу, если это ведет к обоюдной выгоде. Напомните ему, что закон защищает обоснованные и справедливые требования потребителя.

Запаситесь выдержками из Закона о защите прав потребителей. Выразите готовность идти до конца и при необходимости обратиться в суд за защитой своих прав.

По статистике в таком случае продавец может понести расходы в двойном и даже в тройном размере.

– по статистике, 70-80% судебных разбирательств заканчивается в пользу потребителя
– если не истек гарантийный срок, то обязанность проводить экспертизу качества товара и доказывать свою невиновность в реализации брака должен продавец
– заключение эксперта – одно из самых надежных доказательств
– потребитель не обязан нанимать юриста для представительства в суде, но сложные процессы редко обходятся без участия прфессионалов

  • если требуется проверка качества – 20 дней, если товар на замену отсутствует – 30 дней
  • минимальный необходимый срок, но не более 45 дней

Источник: http://help.rospotrebnadzor.ru/page9.html

Права продавца и защита прав продавца | Права продавца в магазине

Возврат денег за некачественный товар при отказе продавца принимать претензию и делать экспертизу

В Санкт-Петербурге  зарегистрировано значительное количество Обществ по защите прав потребителей. Общества по защите прав потребителей, как правило создаются в форме некоммерческих организаций, что дает им ряд привилегий. Такие общественные объединения оказывают юридическую помощь потребителю, в случае, если его права нарушаются незаконными действиями продавца.

Наибольший интерес у таких организаций вызывают  споры с продавцами по-поводу дорогостоящих товаров, когда есть реальная возможность хорошо заработать, взыскав с предпринимателя не только полную стоимость, подлежащего возврату товара, но и штрафные санкции в размере 50 процентов от его стоимости, а так же  неустойку.

Заметим, что суммы, взыскиваемые судами в пользу покупателей, нередко достигают невероятно больших размеров.

Юристы общества по защите прав потребителей хорошо знают, что действующее законодательство нацелено на защиту добросовестных потребителей и во многом несовершенно, что позволят трактовать любые сомнения в возникшем споре в пользу покупателя, который, как нам всем известно, всегда прав.

Права продавца в магазине

Чаще всего судебные споры возникают относительно обмена и возврата товара ненадлежащего качества, отказа продавца  произвести гарантийный ремонт, вернуть разницу между стоимостью аналогичных товаров, возместить покупателю затраты на его ремонт.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей такие споры имеют обязательный досудебный порядок их разрешения.

Так например, покупатель не может обратиться в суд с заявлением к продавцу, требуя обязать его произвести замен товара, вернуть деньги за некачественный товар, если предварительно не обратиться к продавцу с письменной претензией.

Письменная претензия обязательна к рассмотрению продавцом, независимо от доводов, в ней содержащихся. Хоть срок рассмотрения претензии в Законе о защите прав потребителей не определен, Законом предусмотрено, что претензия покупателя должна быть удовлетворена в срок, указанный в договоре, а если срок в договоре не указан, то в минимальные сроки.

Продавец, по результатам рассмотрения претензии, дает покупателю мотивированный письменный ответ о возможности или не возможности удовлетворения его требований. Только после получения письменного ответа (или в случае уклонения продавца от рассмотрения письменной претензии) покупатель вправе обратиться в суд.

Продавец должен иметь ввиду, что необоснованный отказ или уклонение от рассмотрения письменной претензии покупателя ему может дорого обойтись.

В случае, если в суде будут доказаны нарушения прав покупателя, суд взыщет с предпринимателя помимо стоимости спорного товара еще и  штраф в размере 50 процентов от цены товара или услуги и неустойку за каждый день просрочки удовлетворения обоснованных требований потребителя. Дать письменный и мотивированный ответ на претензию в разумный срок в Ваших же интересах.

Советуем при написании ответа на претензию учитывать следующее:

В течение гарантийного срока, если он установлен, или в течение двух лет, если гарантийный срок не установлен, обязанность доказать отсутствие своей вины в возникших недостатках лежит на предпринимателе.

Если Вы отказываетесь произвести обмен товара или вернуть, уплаченные за него деньги, Вам стоит подумать над тем, чем будет подкреплен Ваш отказ. Если гарантийный срок не истек, советует Вам  провести за свой счет товароведческую экспертизу во внесудебном порядке. Ее результаты Вы изложите в ответе на претензию.

В случае несогласия с результатами, проведенной Вами экспертизы, повторную экспертизу будет обязан произвести потребитель.

После истечения гарантийного срока доказать то, что существенный недостаток товара возник по вине продавца (изготовителя) лежит на покупателе. Вы можете предложить покупателю в досудебном порядке произвести за свой счет независимую экспертизу, в противном случае отказ в удовлетворении претензии будет вполне обоснован.

Проведение независимой экспертизы, если претензия касается существенного недостатка товара и предъявлена в течение гарантийного срока, либо претензия предъявлена о возврате товара в 14-ти дневный срок с момента его приобретения, единственным возможным способ доказать отсутствие вины продавца.

Однако, не стоит спешно звонить в экспертное упреждение и просить провести экспертизу. Для начала определитесь, где Вы хотите ее назначить и какие вопросы на разрешение экспертов Вы желаете поставить. Последнее особенно важно, так как от грамотной постановки вопросов нередко зависит результат разрешения спора.

Например, не всегда достаточно спросить у эксперта является ли недостаток существенным и по чьей вине он возник.

Ответ экспертов на вопрос о причинах возникновения дефектов, о возможности произвести ремонт товара, о сроках такого ремонта и его средней стоимости,  нередко дает право утверждать о том, что претензия покупателя не обоснована.

Еще один значительный плюс независимой экспертизы, проведённой во внесудебном порядке – это свобода выбора экспертного учреждения и постановки вопросов. Если экспертиза назначает судом, то право определения экспертного учреждения и круга вопросов остается за судьей.

Приведу пример из практики. Наш клиент – владелец магазина одежды отказался обменять дорогое платье на аналогичный товар течение 14-ти дней с момента его покупки, мотивировав отказ тем, что платье не сохранило товарный вид и на нем имеются следы его эксплуатации. Покупатель обратился в суд.

В суде по ходатайству предпринимателя была назначена судебная товароведческая экспертиза, которая показала, что товар действительно имеет следы носки.

Суд отказал в удовлетворении требований о возврате денежных средств и взыскании штрафа, одновременно взыскав с потребителя в пользу продавца судебные расходы: полную стоимость экспертизы и часть средств, оплаченных за услуги адвоката.

Другой пример. Отказавшийся возместить полную стоимость работ по ремонту товара предприниматель, выиграл суд, так как экспертиза показала, что требуемая стоимость работ значительно завышена и ремонт мог быть произведен при меньших затрат.

Если Вы решили провести экспертизу, обратитесь к покупателю с письменным предложением предоставить спорный товар на экспертизу, указав реквизиты и телефон экспертного учреждения, а так же укажите, что экспертиза оплачивается Вами. В случае, если заключение эксперта состоится в Вашу пользу, Вы вправе требовать от покупателя возмещения затрат на проведение экспертизы (в случае, если экспертиза проводилась Вами по истечению гарантийного срока).

Споры с покупателем имеют сложную юридическую конструкцию, это в-первую очередь связано с тем, что продавец обязан доказать, что недостаток товара возник не по его вине. Но, не стоит полагать, что спор с потребителем не может состояться в Вашу пользу. Грамотная защита Ваших интересов в досудебном порядке и в суде принесет очень приятные результаты.

Из чего исходим мы, защищая права продавца в споре с потребителем.

Мы отлично знаем Закон о защите прав потребителей.

В случае обращения к нам за юридической помощью,  мы готовим  от имени продавца мотивированный ответ на претензию и проводим, при необходимости, товароведческие экспертизы в досудебном порядке.

При решении вопроса о назначении товароведческой экспертизы мы грамотно и последовательно формируем круг вопросов, подлежащих разрешению, тщательно выбираем экспертное учреждение.

Мы отлично знаем порядок рассмотрения подобных споров в судах. Довольно часто, повторное проведение экспертиз просто не может устранить возникшие сомнения второй стороны спора, либо экспертиза проводиться с нарушением процессуальных положений.

Мы знаем, что покупатель не всегда может быть защищен нормами Закона о защите прав потребителей.

Если товар был приобретен для осуществления предпринимательской деятельности или спор, вытекает из договора, имеющего отличную правовую природу, положения Закона не применяются и спор происходит исходя из общих правил распределения бремени доказывания, согласно которым доказать обоснованность своего требования обязан истец.

Покупатель нередко злоупотребляет своими правами,  нарушает сроки предъявления претензии к продавцу, необоснованно требует расторжения договора, возмещения ему убытков, предъявляет претензии относительно незначительных дефектов товара, бывшего в эксплуатации, за которые продавец не несет ответственности.

Мы специализируемся на защите прав предпринимателей и готовы оказать Вам помощь в решении, возникшего спора с потребителем – услуга «Защита прав продавца и изготовителя».

Источник: https://proverky.net/zashhita-prav-prodavtsa/

Автоправо
Добавить комментарий