Разногласия между клиентом и подрядчиком

Содержание
  1. 9 претензий подрядчика к заказчикам
  2. 3. Поверхностное изучение услуги перед заказом
  3. 4. Согласование вслепую
  4. 5. Делая самостоятельно часть работ, вы понижаете эффективность уже оплаченных
  5. 6. Нежелание поставить грамотные задачи
  6. 7. Сколько людей — столько и мнений
  7. 8. Он ушел, но обещал вернуться
  8. 9. Сколько платите, столько и получаете
  9. Как стать профессиональным заказчиком? / СТАТЬИ / IBRAIN. Экспертное агентство
  10. Почему важно быть профессиональным заказчиком?
  11. Умение делегировать
  12. Умение мыслить цифрами
  13. Умение слушать других профессионалов
  14. Умение расставлять приоритеты
  15. Честность
  16. Как правильно поставить задачу подрядчику в SMM
  17. Подрядные споры: наиболее распространенные ситуации, практика судов, основные сложности
  18. Правовое регулирование договора подряда. Специфика строительного подряда
  19. Важно! Строительный подряд имеет свою специфику:
  20. Риски
  21. Подрядные споры: наиболее распространенные ситуации и судебная практика разных лет
  22. 1. Несоблюдение существенных условий договор подряда
  23. Прием-передача результатов работ неуполномоченными лицами
  24. Ненадлежащее и/или несвоевременное принятие работ
  25. Непредоставление необходимой документации
  26. Проведение дополнительных работ, не предусмотренных договором и сметой
  27. Сроки, сложности рассмотрения подрядных споров и проблемы доказывания
  28. Квалифицированная помощь
  29. Как правильно составить договор подряда?

9 претензий подрядчика к заказчикам

Разногласия между клиентом и подрядчиком

Если вы заводите собаку, то не для того, чтобы гавкать вместо нее. А ведь часто клиент утверждает, что доверяет нам как профессионалам — но после того, как работы выполнены, присылает множество комментариев с просьбой доработать одно, поменять второе и убрать третье.

Не так давно нам заказали текст для главной страницы сайта Х. Копирайтер изучил ситуацию и написал текст, корректор его проверил. Но клиенту кажется, что текст сухой, ему нравятся фразы «наш продукт — самый лучший продукт в своей линейке» и «мы динамично развивающаяся компания».

А другой клиент самостоятельно изучал SEO. Мы провели работы над его сайтом, но у клиента оказалось собственное мнение по этому вопросу. Чтобы разрешить спорную ситуацию, пришлось привлекать несколько наших специалистов и руководство. К счастью, в итоге клиент с нами согласился, но осадок остался у обеих сторон.

Как мы видим ситуацию: тексты или внутренняя оптимизация сайта — это не вопрос «вкусовщины», а вполне измеримые инструменты для бизнеса. Работают они или не работают — подтверждается реальными кейсами. В спорных ситуациях спросите вашего подрядчика: на основании чего он предлагает решения, которые вам не нравятся — на основании личного вкуса или опыта?

Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Получите промокод на 1000 SMS на вашу первую кампанию прямо сейчас! Cossa рекомендует.

Реклама

Бывает, что клиенту кажется — работа выполнена некачественно, и он сразу отправляет гневные письма или звонит с требованием вернуть деньги.

Например, самый распространенный вопрос, которые задают клиенты нашим специалистам по SEO-продвижению: где результат, прошло уже 3 дня после начала ваших работ?

Как мы видим ситуацию: спокойно объясните, что вам показалось неправильным, и подрядчик расскажет — в чем дело. Продвижение сайта не происходит за 3 дня, на это требуется гораздо больше времени.

3. Поверхностное изучение услуги перед заказом

Иногда клиент уверенно заказывает услугу, не до конца разобравшись с её назначением и не расспросив продажников и аккаунтов (они стараются выявить потребности, но все же не обладают телепатией). Получая в итоге не тот результат, который ожидал, заказчик остается недоволен.

Недавно мы получили письмо от клиента с просьбой разъяснить, почему у его сайта не повысился тИЦ, хотя с начала работ прошло несколько месяцев.

Как мы видим ситуацию: если бы клиент прочитал описание услуги по продвижению сайтов, он бы увидел, что она предназначена для повышения позиций сайта в поисковой выдаче, а не для повышения тИЦ.

4. Согласование вслепую

Большие проекты нашей компании, как и в любой другой, делятся на несколько важных этапов. На каждом из этапов решаются определённые задачи, которые в обязательном порядке согласовываются с заказчиком.

Многие клиенты считают процесс согласования на каждом этапе не столь важным, чтобы тратить на это время, и согласовывают всё, поверхностно ознакомившись с материалом.

Когда же работа доходит до финального этапа и клиенту отправляется итоговый отчет, заказчик просит доработать те моменты, которые уже прорабатывались ранее. Соответственно, их изменение напрямую влияет на всё то, что делалось после них.

В одном из последних проектов по редизайну сайта клиент на этапе верстки вдруг сообщил, что ему не нравятся написанный нами текст, вокруг которого «выстроено» оформление страницы, хотя его согласовали на более раннем этапе. В этом случае уже поздно вносить корректировки, можно только переделывать все заново.

Как мы видим ситуацию: изучайте внимательно каждый этап. Неспроста работы по следующему этапу не начинаются, пока не согласован предыдущий.

5. Делая самостоятельно часть работ, вы понижаете эффективность уже оплаченных

Для качественного выполнения большинства наших услуг необходимы доступы к сайту клиента. Многие клиенты доступы не дают и утверждают, что сами справятся с реализацией наших наработок.

В итоге наработки реализуются некачественно либо вообще игнорируются, а заказчик не получает ожидаемого результата.

Наши копирайтеры пишут структурированные тексты, которые нельзя разместить сплошным полотном. Чтобы текст был грамотно вписан на сайт — необходимы навыки вёрстки. Один из наших клиентов отказался от услуг по размещению текста и не смог разместить его так, как мы его спроектировали в документе. Следовательно, вся работа, которая могла бы улучшить поведенческие факторы, свелась к нулю.

Как мы видим ситуацию: чтобы всё было реализовано максимально качественно, доверьте все работы подрядчику. Адекватный подрядчик гарантирует сохранность личных данных и корректную работу вашего сайта.

6. Нежелание поставить грамотные задачи

Перед началом работ с большим проектом заказчику отправляется бриф. Подробное заполнение брифа напрямую влияет на взаимопонимание наших разработчиков с клиентом.

Часто заказчики очень поверхностно заполняют бриф, либо вообще отказываются это делать — и в итоге получают не то, что хотели.

Один из наших клиентов отказался заполнять бриф для редизайна, объяснив это тем, что полностью нам доверяет. Мы разработали новый дизайн на своё усмотрение. Но у заказчика, как и ожидалось, появилось множество своих идей и просьб. Их пришлось вносить в разработанную структуру, из-за чего выросли сроки сдачи проекта.

Как мы видим ситуацию: уделяйте больше времени и внимания заполнению брифа. Чем подробнее он заполнен, тем больше вам понравится результат. И ничего не придется ломать и переделывать.

7. Сколько людей — столько и мнений

Иногда это становится большой проблемой. В некоторых компаниях над сайтом (со стороны заказчика) работают несколько человек, которые не могут договориться между собой. Каждый из них предоставляет свои просьбы, которые идут наперекор друг другу.

Во время проведения работ по редизайну с нами по очереди связывались разные представители стороны заказчика. Каждый из них видел проект по-своему и просил внести корректировки или даже исключить просьбы своего коллеги. В итоге работы затянулись на очень долгий срок. А менеджер проекта после такого вот «трехголового» клиента еще месяц жил на успокоительных.

Как мы видим ситуацию: намного эффективнее выбрать на стороне заказчика главным только одного человека и доверить все карты ему в руки.

8. Он ушел, но обещал вернуться

Участие заказчика — залог качественных работ, выполняемых вовремя. Но бывает и такое, что клиент в процессе работ пропадает на долгий срок, не отвечая на наши письма и звонки. В итоге все работы останавливаются.

К сожалению, таких «зависших» клиентов у нас штук 15 на сегодняшний день. Каждому было отправлено минимум 5 запросов. Но тишина. И это странно. Ведь они оплатили услугу, но за результатом так и не пришли.

Как мы видим ситуацию: нам приятно, когда дарят деньги, конечно. Но обидно за свой труд и бизнес заказчика.

9. Сколько платите, столько и получаете

Продвижение сайта в ТОП поисковой выдачи требует затрат. К сожалению, далеко не все владельцы сайтов это понимают и после заказа базовых дешевых услуг недоумевают — почему их сайт еще не в ТОПе.

В нашей практике бывают случаи, когда клиент недоволен тем, что его сайт не занял топовые позиции по используемым запросам. Но мы говорили, что контент сайта не оптимизирован, местами не уникален, а для половины запросов вообще нет релевантных страниц. Следовательно, для попадания сайта в ТОП нужно потратиться.

Как мы видим ситуацию: ни в одном автосалоне вы не сможете купить «Бентли» по цене «Лады». И никто не жалуется.

Источник: https://www.cossa.ru/234/126392/

Как стать профессиональным заказчиком? / СТАТЬИ / IBRAIN. Экспертное агентство

Разногласия между клиентом и подрядчиком

Умение эффективно выстраивать работу подрядчиками становится крайне важным навыком.В данной статье мы хотим обсудить качества, необходимые для представителя заказчика или его команды для успешной реализации проекта, и разберем несколько микрокейсов.

Почему важно быть профессиональным заказчиком?

Рассмотрим четыре комбинации:

  • Если с обеих сторон работают непрофессионалы, то в данной комбинации проект будет провален.
  • Аналогичным будет результат и в том случае, если заказчик показывает свой непрофессионализм. Проблемы в таком случае лежат гораздо глубже, на стороне компании – заказчика. Даже при безупречной технической реализации проект погубит сам заказчик.
  • Профессиональный заказчик сможет добиться нужного результата даже от непрофессионального исполнителя. Да, это потребует гораздо больше усилий с его стороны.
  • Профессионалы с обеих сторон это залог успешной реализации проекта.

Как вы видите, успех проекта зависит в большей степени от заказчика, чем от исполнителя.

Важно выделить два уровня, в которых, как правило, выступают заказчики – это “директор” (ген. директор, владелец, учредитель, некая конечная инстанция) и “продакт-менеджер” (тот, кто ведет непосредственный диалог с подрядчиком).

Профессиональные исполнители всегда интересуются тем, каким образом принимаются какие-либо решения в компании заказчика. Это необходимо для того чтобы определить ЛПР (лицо, принимающее решение). Если таким ЛПР при наличии продакт-менеджера остается “директор”, то это уже говорит о его непрофессионализме, а менеджер становится просто передаточным звеном.

Так мы приходим к тому, что выявили первый признак непрофессионализма.

Умение делегировать

К сожалению, на наших просторах достаточно распространен “синдром гиперопеки” у директоров компаний.

Мы неоднократно сталкивались с тем, что руководители достаточно крупных компаний (более 100 человек) вмешивались, например, в то, где, по каким ценам и в каком объеме закупается канцелярия.

Причины этого “недуга” достаточно известны и описаны в литературе (Делегирование и управление. Брайан Трейси). Основной его причиной является неумение руководителя расти вместе с компанией.

Достаточно известен тезис о том, что развитие компании ограничивается развитием ее руководителя. И если посмотреть на развитие стартапов, то вы увидите что с определенного момента основатели отходят от непосредственного руководства, делегируя его профессиональным управленцам. Делают это они просто потому, что при всем желании научиться их компания обгоняет их способности к обучению.

Можно посмотреть на ситуацию и с другой стороны, если вы нанимаете сотрудника, как специалиста в какой-то области, и не можете ему доверять – зачем вы его наняли?

Умение мыслить цифрами

Это уже следующий необходимы навык, после делегирования. Естественно делегированные задачи должны контролироваться.

– Но что должно быть мерилом такого контроля? – Только цифры. – Какие цифры?

Все верно, у любого проекта должны быть четко определенные показатели (KPI), как на стадии разработки, так и на стадии развития. В первом случае это, как правило сроки и затраты, а KPI на момент реализации могут сильно варьироваться от типа проекта и зависят от его целей.

Разработка сайта подошла к финальной стадии, на всех этапах были получены согласования, сроки соблюдены. Но за 2 недели до запуска проекта директор во время отпуска по новому взглянул на дизайн, и решил что его необходимо переработать. В результате проект был запущен на 4 месяца позже.

В данном кейсе мы не разбираем, хорош ли был изначальный дизайн или он стал лучше после переработки.

Вопрос тут в двух совершенных ошибках -решение было принято через голову этого проджект-менеджера (спустя примерно месяц после запуска проекта он покинул компанию).

Ему не дали реализовать свое профессиональное видение проекта, и как результат итоговые показатели KPI проекта на момент запуска оказались существенно ниже.

Если руководителю по каким-то причинам хочется вмешаться в какой-то аспект, то единственный правильный способ это обсуждение и рекомендация. Но финальное решение должно оставаться за сотрудником отвечающим за продукт в целом.

Если говорить о дизайне, то эта та субъективная область где мнение одного человека, даже самого высокого положения в компании не может превышать мнение конечных клиентов, и тем более разрабатываться с учетом его предпочтений. У дизайна могут быть вполне объективные показатели – продажи, конверсии и т.п. Единственное возможное ограничение это философия компании.

Приведу пример из мировой практики. В 1992 году к компанию BMW приходит Крис Бенгл на позицию шеф-дизайнера, и работает в ней до 2007 года. Его проекты реализуются не смотря на отторжение как частью руководства, так и фанатами марки. Но в результате объем продаж вырастает в 4,5 раза, а доля мирового рынка увеличивается с 0,5% до 1,82% (в 2017 году она составила лишь 1,77%).

Естественно, что профессиональный руководитель не станет навязывать подрядчика сотруднику, ответственному за проект. Иначе это изначально создаст неравные условия.

Менеджер поймет что круг его решений ограничен, и это может препятствовать налаживанию продуктивного контакта с таким подрядчиком, а подрядчик будет знать что решение можно пролоббировать через голову менеджера, т.е. для он уже не будет тем самым ЛПР.

В итоге при возникновении разногласия между сторонами такой руководитель будет втянут в его разрешение, что еще больше усугубит ситуацию, что поставит проект под угрозу.

Самым правильным в таком случае будет проведение тендера и принятие решения должно оставаться за менеджером исходя из объективных оснований.

Другой аспект состоит в том что Заказчик должен доверять принятие ряда профессиональных решений исполнителю. Сам менеджер не может обладать знаниями, аналогичными знаниям узкого специалиста. Его задача тоже состоит в том чтобы делегировать часть принятия частных решений на усмотрение специалиста. С навязанными подрядчиками такого доверия добится крайне сложно.

Учредитель ряда компаний находится в приятельских отношениях с руководителем подрядчика. Проекты, связанные с деятельностью подрядчика достаются тому знакомому, при этом менеджерам ведущим проект со стороны заказчика не предоставляется выбор и возможность влиять на условия сотрудничества. В результате менеджер увольняется через несколько месяцев, руководитель вынужден погружаться в детали проекта, а проект стартует с существенным отставанием от графика.

Одним из основных критериев при выборе подрядчика должна быть способность подрядчика к погружению в проект, а от менеджера требуется умение транслировать необходимую информацию.

Сметная стоимость проекта также не может являться решающим фактором, и опытные сотрудники это прекрасно понимают.

В целом стоимость проекта уже определена – вопрос в том какая ее часть будет оплачена деньгами, какая потерянным временем, нервами, испорченными отношениям. Восполнимым является лишь первый ресурс.

Выбирайте подрядчика экспертизе и компетенциям которого вы доверяете. Вы можете собрать обратную связь от других заказчиков, работавших с предложенным вам менеджером или командой в целом.

Умение слушать других профессионалов

Это умение “вырастает” из делегирования и умения выбрать подрядчика. Обсуждая технические решения нужно уметь определить результат, а не путь его достижения.

Заказчик хотел реализовать масштабный проект. Стартап не имел проверки гипотезы популярности кроме обсуждения с несколькими потенциально заинтересованными клиентами. Достаточно четкого представления о функциональности проекта у клиента не было. Ему помогли его описать, и настойчиво рекомендовали запускать поэтапно, придерживаясь принципа Парето. Разбить на этапы и корректировать их, по мере развития проекта. В результате клиент выбрал другого подрядчика, и спустя 2 года проект так и не был запущен.

Исполнитель с радостью поделится с вами опытом и предложит оптимальное решение. Неудачные решения предлагаются зачастую в том случае, когда вы не передаете часть информации.

Оборотной стороной этого умения является большая вовлеченность подрядчика в проект. Как любые профессионалы они стремятся вложиться в проект, хотя бы из тех соображений, что в дальнейшем они смогут демонстрировать его как свой профессиональный успех. Если к их советам не будут прислушиваться они потеряют интерес к проекту.

Умение расставлять приоритеты

Умение обозначить приоритеты и донести их до команды крайне важное качество. Расстановка как приоритетов целом в проекте, так и приоритетов в мелочах позволяет структурировать работу и планировать ее более эффективно.

Представьте полководца, который во время битвы перебрасывает свою армию с фланга на фланг. Войска будут тратить больше сил на маневры чем на само сражение.

Нередки случаи, когда во время запуска проекта появляется необходимость срочного внесения большого ряда изменений.

Естественное желание заказчика чтобы все они были внесены одновременно (а желательно еще вчера).

Если задач слишком много, то можно выделить их тих или к какой области функционала они относятся, и обрабатывать их согласно приоритетности, в зависимости от основных функций проекта.

Для удобства и спокойствия Заказчика на первое время после запуска действовала договоренность о реагировании на критичные ошибки в формате 24/7. Половина обращений относились к незначительным огрехам второстепенных разделах проекта, не влияющим на KPI проекта. Отказ в немедленном исправлении расценивался Заказчиком как нарушение договоренностей.

Честность

Банально, да, но если вы доверяете подрядчику принятие технологических решений,но при этом не даете прямые ответы на конкретные вопросы, взаимного доверия ожидать не стоит.

Обе стороны заинтересованы в получении прибыли. Чем прозрачнее их взаимоотношения, тем меньше риски, а следовательно либо ниже стоимость либо выше прибыль каждой из сторон. И обратно, если подрядчик вам не доверяет то, он будет стремиться заложить риски в стоимость проекта.

Основная часть проблем возникает из-за непрозрачности в том как принимаются решения, особенной связанные с приемкой работ или их этапов и оплаты счетов. Если оба этих действия от чего-то зависят (иногда от презентации учредителю, который появляется в стране раз в 2 месяца и не всегда находит время) то эту информацию необходимо донести до подрядчика.

Для примера приведу два небольших кейса.

Одна студия, неоднократно столкнувшись с неисполнением условий договора заказчиками пересмотрела условия работы. В новом формате предлагалась 60% предоплата, объем которой покрывал все издержки студии на реализацию проекта и 10% прибыль. Конкурентоспособность студии существенно снизилась. В итоге Заказчики существенно переплачивали, а студия лишилась ряда заказов. Клиент, получив проект, и начав его коммерческую эксплуатацию на протяжении 4 месяцев еженедельно переносил приемку работ под предлогом высокой загруженности в связи … запуском проекта. утратив доверие к партнеру исполнитель был вынужден перевести общение в начале к формальному соблюдению условий договора, а затем подключив юристов обратиться в суд, который был им выигран.

Ну и естественно, все обещания, связанные с финансами. Не обещайте если не уверены на 100%. Если вопрос не в вашей компетенции, то честно об этом говорите, и транслируйте ответ от того в чьей компетенции находится этот вопрос.

Фиксируйте все договоренности. Резюме по встречи, записи разговоров ( сделанный с согласия другой стороны) никогда не будут лишними. Помните, что для руководителей, пожалуй, нет хуже ситуации, в которой есть только противоположные слова их подчиненных.

К сожалению, конфликт, возникающий на завершающей стадии проекта, закладывается на начальных этапах. И закладывают его обе стороны. Давайте разберемся более подробно на примере нескольких ситуаций

Источник: http://ibrain.pro/articles/kak-stat-professionalnyim-zakazchikom/

Как правильно поставить задачу подрядчику в SMM

Разногласия между клиентом и подрядчиком
Инструкция Open Academy 

Продвижение бизнеса через социальные сети обычно начинают с выбора исполнителя. За комплексной, но более дорогой, услугой лучше обращаться в агентства.

Для экономии средств можно поискать SMM-фрилансера, хотя здесь расценки сильно варьируются в зависимости от опыта специалиста. Профессиональный, но отчасти теоретический подход по невысокой цене обеспечат выпускники SMM-курсов.

Если нужно совсем дешево — выбирайте начинающего SMM-щика, но будьте готовы вложить время в его обучение.

 

Конечно, любого подрядчика нужно тщательно проверять: узнать про его специализацию, изучить отзывы, посмотреть кейсы. Но даже правильно выбранный специалист не сможет гарантировать вам успех при неправильной постановке задания.

 

Open Academy расскажет, как правильно ставить задачи подрядчикам в SMM, чтобы получить желаемый результат.

 

Понятная постановка задачи в SMM непосредственно влияет на успех продвижения. Например, ознакомьтесь с кейсом от digital-агентства Paper Planes по запуску нового продукта на высококонкурентный рынок.

 

Общая задача состояла в продвижении натурального газированного напитка Laimon Superhero. Нужно было повысить узнаваемость бренда, привлечь аудиторию на площадки компании в соцсетях, вовлечь пользователей в коммуникацию.

 

Для реализации поставленных задач были запланированы следующие действия:

 

  • создание и продвижение положительных персонажей-представителей бренда для повышения лояльности к нему;
  • запуск серии комиксов для игровой коммуникации;
  • проведение конкурсов для повышения узнаваемости бренда;
  • привлечение аудитории с помощью таргетинга;
  • использование рассылок в личные сообщения.

 

По итогам кампании напиток завоевал 8,8 % российского рынка лимонадов, о чем написал журнал Forbes.

 

Понимание задачи и конечной цели помогло агентству правильно спланировать процесс работы для достижения отличных результатов.

 

Разберём подробнее, как правильно поставить задачу SMM-подрядчику.

 

До начала SMM-продвижения бизнеса вы должны установить собственные цели и задачи: чего вы хотите достичь и что нужно сделать. Для этого удобно использовать технологию SMART, которая основана на приоритетных характеристиках целей: Specific (конкретная), Measurable (измеримая), Achievable или Attainable (достижимая), Relevant (значимая), Time bound (ограниченная во времени).

 

Для постановки целей и задач сформулируйте ответы на следующие вопросы:

 

  1. Какой результат планируете получить?
  2. В чем измерять цель?
  3. Какие действия необходимо предпринять?
  4. Насколько цель важна?
  5. За какое время нужно достичь цели?

 

Когда вы будете точно знать, какой результат хотите получить, можно переходить к обсуждению проекта с подрядчиком. Расскажите о целях и задачах проекта, опишите требования к исполнителю, согласуйте условия сотрудничества.

Обязательно укажите на желаемый формат присутствия в соцсетях: коммерческий для повышения продаж, по интересам для привлечения аудитории или комплексный.

После согласования общих моментов приступайте к постановке конкретных задач.

 

Избегайте расплывчатых формулировок вроде «ведение аккаунта» или «продвижение группы». Задачи должны быть понятными и четкими. Например:

 

  • наполнение группы контентом;
  • увеличение числа подписчиков;
  • повышение вовлеченности аудитории;
  • привлечение трафика на сайт; 
  • работа с негативными реакциями и т. д.

 

Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб.

К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка.

Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов.

Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.

 

После формулирования задач обозначьте цели, которых должен достичь подрядчик. Установите KPI (ключевые показатели эффективности). Определите способ измерения KPI.

 

Например, цели, показатели эффективности и способ их измерения могут быть такими:

 

1. Увеличить число подписчиков до 10 000 человек / Оцениваем рост числа подписчиков / Изучаем статистику соцсетей (смотрим число реакций —  лайков, репостов, комментариев). 

2. Повысить охват постов до 1 000 человек в день / Оцениваем рост охвата / Используем внутренние инструменты соцсетей и сторонние сервисы для сбора статистики (смотрим показатель вовлеченности и реакции аудитории с помощью таких инструментов, как Popsters, Socialbakers, Babkee и т. п.)

3. Получить не меньше 500 клиентов из соцсетей / Оцениваем показатели конверсии (получения заявки) / Изучаем отчеты бесплатного сервиса по сбору статистики Google Analytics (смотрим, сколько пользователей приходит на сайт из социальных сетей).

Источник: https://academyopen.ru/news/159

Подрядные споры: наиболее распространенные ситуации, практика судов, основные сложности

Разногласия между клиентом и подрядчиком

Заключая договор подряда, и заказчик, и подрядчик несут ряд финансовых и правовых рисков, а значит – не застрахованы от перспектив судебных разбирательств

Подрядные споры – наиболее сложная для доказывания категория гражданско-правовых дел.

На первый взгляд, договор подряда достаточно прост: подрядчик выполняет определенную работу в оговоренный срок, заказчик принимает и оплачивает результат. Тем не менее, количество судебных разбирательств по договорам подряда растет в геометрической прогрессии.

Возникает закономерный вопрос: почему в практике судов подрядные споры занимают столь значительное место?

В настоящее время в условиях увеличения общего числа заключаемых договоров подряда, их качество оставляет желать лучшего.

Игнорирование надлежащего порядка составления документации, невнимательное отношение к нюансам процедуры, невключение в документ важных условий, – все это неизбежно приводит к неоднозначной трактовке содержания договора, разногласиям между заказчиками и исполнителями, мошенническим злоупотреблениям и, как следствие, судебным разбирательствам.

Особенно часто подрядные споры возникают по договорам строительного подряда.

Правовое регулирование договора подряда. Специфика строительного подряда

В настоящее время Российским законодательством предусмотрен особый подход к нормативно-правовому регулированию договора подряда, основанный не на общих правилах, а ориентированный на отдельные разновидности подряда.

Договор подряда регламентируется специальными нормами Гражданского кодекса, содержащимися в главе 37 («Подряд»), главе 9 («Сделки»), а также главах 27, 28 и 29 («Понятие и условия договора», «Заключение договора» и «Изменение и расторжение договора»).

Кроме того, отношения, вытекающие из того или иного договора подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, государственного подряда) регулируются специальными законами и отдельными правовыми актами. К ним относятся: закон «О защите прав потребителей», Федеральные законы «Об архитектурной деятельности…» и «Об инвестиционной деятельности…» и т. д.

Важно! Строительный подряд имеет свою специфику:

  • Подрядчиком по договору строительного подряда может выступать как физическое, так и юридическое лицо, при условии наличия соответствующей лицензии на выполнение конкретного вида строительных работ.
  • Выполнение работ по договору строительного подряда должно производиться с соблюдением действующих строительных норм, стандартов и технических условий.
  • Специфика договора строительного подряда заключается в возможности привлечения к участию в работах строительного инженера, выполняющего контрольно-надзорные функции.

Риски

Наибольшие риски чаще всего несет «пассивный» участник, то есть сторона договора, не принимающая непосредственного участия в его составлении.

Когда готовый проект подрядного договора предлагает подрядчик, он может спланировать и выстроить договорные отношения заведомо в ущерб интересам заказчика.

С другой стороны, заказчик, имеющий широкий выбор альтернативных исполнителей на рынке подрядных услуг, часто берет инициативу по разработке текста документа на себя, диктует свои условия подрядчику, ущемляя его права и материальные интересы.

Заключение непродуманного либо несбалансированного договора, недостаточно регламентирующего взаимоотношения контрагентов в ходе их делового сотрудничества, несет правовые, финансовые, временные и «моральные» риски для одной или обеих сторон. Это и неоплата/несвоевременная оплата выполненных работ, взыскание неустойки, неожиданное расторжение или одностороннее изменение условий договора строительного подряда, применение норм об исковой давности и т. д.

Подрядные споры: наиболее распространенные ситуации и судебная практика разных лет

Подрядные споры носят различный характер, в зависимости от причин конфликтной ситуации, возникшей между заказчиком и подрядчиком. Рассмотрим наиболее распространенные ситуации, подкрепленные реальными примерами из судебной практики разных лет.

1. Несоблюдение существенных условий договор подряда

Ненадлежащее оформление существенных условий подрядного соглашения, то есть таких условий, без которых договор не может считаться заключенным и иметь юридической силы, приводит к невозможности в полной мере отстоять свои права в суде. Например, доказать необходимость возмещения понесенных убытков.

Договор подряда должен обязательно содержать подробное описание предмета и указание на конкретный срок выполнения работ.

Пример из судебной практики: ФАС Уральского округа. Дело N Ф09-1988/05-С4.

ООО “Веста” предъявило иск к ООО “СК Урал” с требованием взыскать с заказчика сумму в размере более двух миллионов рублей за выполненные работы, проценты за пользование чужими денежными средствами за период просрочки платежа – более восьмидесяти тысяч рублей и компенсацию расходов на привлечение представителя – более двадцати тысяч рублей.

В трех инстанциях суд признал подрядный договор незаключенным: несмотря на наличие подписанных актов приема-передачи выполненных работ, договор подряда не содержал существенного условия о сроках начала и окончания работ.

В результате судебного разбирательства подрядчику удалось получить только оплату фактически выполненных работ, без компенсации убытков.

Показательным примером может также послужить дело N Ф09-3716/05-С4, рассмотренное ФАС Уральского округа.

Срок начала работ в договоре стороны определили следующим образом: «в течение одной недели с момента получения Исполнителем аванса от Заказчика».

Суд определил, что подобное определение срока работ не соответствует нормам Гражданского кодекса и признал договор незаключенным.

Вывод: таким образом, существенные условия должны быть четко определены и отражены в тексте документа. Предмет не должен двусмысленно интерпретироваться, а срок выполнения работ не может быть неконкретным, а именно – не привязанным к событию, наступление которого неизбежно.

Прием-передача результатов работ неуполномоченными лицами

Судебные споры нередко возникают по причине приемки выполненных работ неуполномоченными лицами. В особенности, при условии привлечения к процедуре третьих лиц и сторонних организаций.

Реальный пример из судебной практики:

Постановлением ФАС Волго-Вятского округа по делу N А82-9361/2003-7 суд отказал в удовлетворении иска о взыскании задолженности по оплате выполненных строительных работ, так как акты приемки со стороны заказчика были подписаны привлеченной инженерной организацией, не имевшей соответствующих полномочий. При этом никаких других доказательств факта исполнения работ по договору подряда истцом представлено не было.

Вывод: в случае привлечения к процедуре приема-передачи работ третьих лиц, необходимо в договоре прописать перечень их полномочий. Иначе документация, подписанная такими лицами, не будет иметь законной силы.

Ненадлежащее и/или несвоевременное принятие работ

Не менее распространены судебные споры по поводу своевременности принятия работ заказчиком.

Пример из судебной практики ФАС Волго-Вятского округа от 14 июля 2005 года по делу N А29-3689/2004-4э:

Судом было отказано истцу в иске о взыскании задолженности за выполненные работы в трех инстанциях, по причине отсутствия акта приема-передачи работ. Суд указал, что передача работ должна быть подтверждена вескими доказательствами, в частности, актом приема-передачи и не могут быть подтверждена представленными истцом доводами, в том числе результатами экспертного заключения.

Вывод: надлежаще оформленный акт приемки работ часто служит единственным существенным доказательством их выполнения. Согласно ст. 753 ГК РФ, если одна из сторон избегает процедуры подписания акта приема-передачи работ, контрагент имеет право произвести оформление документа в одностороннем порядке и направить его «уклонисту».

Непредоставление необходимой документации

Нарушение пункта 2 статьи 743 ГК РФ, а именно неисполнение обязанности своевременного предоставления оговоренной в подрядном договоре технической документации приводит к отказу суда в иске о взыскании понесенных убытков (как видно из Постановления ФАС Московского округа по делу N КГ-А40/8115-05).

Вывод: техническая документация должна представляться в положенный срок и в полном объеме. Если одна из сторон не исполняет свои обязанности по договору, другой стороне следует также воздержаться от исполнения работ или оплаты услуг.

Проведение дополнительных работ, не предусмотренных договором и сметой

В соответствии со статьей 743 ГК РФ стороны должны подробно фиксировать в подрядном договоре объем, содержание и иные предъявляемые к работам требования, – в тесной связи с ценовой сметой. Любое отклонение от условий договора может привести к материальным потерям и невозможности взыскания понесенных убытков.

В качестве хорошего наглядного примера можно привести «свежее» дело N А56-41658/2013 из судебной практики Северо-Западного округа.

Заказчик подал в суд на подрядчика с требованием возместить расходы (и упущенную выгоду) на исправление им недостатков ремонтно-строительных работ в помещении кофейни, обнаруженных после принятия объекта. Устранение строительных дефектов было произведено с учетом заключения экспертов, но без привлечения подрядчика.

Суд установил, что согласно условиям подрядного договора любые дефекты должны были быть зафиксированы в соответствующем акте и устранены подрядчиком.

Так как заказчик не известил ответчика об обнаружении недостатков и проведении экспертиз и после проведения работ не представляется возможным определить наличие и характер имевшихся дефектов, причин их возникновения и стоимость их устранения, суд отказал заявителю в части взыскания расходов на устранение недостатков работ и взыскании суммы упущенной выгоды.

Вывод: таким образом, стороны всегда несут ответственность за свою «самодеятельность». Порядок определения стоимости работ, в том числе дополнительных, должен закрепляться сторонами договора в письменном виде, а недочеты и дефекты работ – фиксироваться в акте приема-передачи и устраняться подрядчиком, если иное не предусмотрено договором.

Кроме вышеперечисленных ситуаций, судебные подрядные споры могут касаться налоговых вопросов и возникать между строительными организациями и налоговыми органами. В частности, это дела о вычетах или возмещении НДС. Также подрядные споры могут вытекать из смешанных договоров.

Таким образом, анализ арбитражной практики по рассмотрению подрядных споров позволяет сделать вывод, что конфликтные ситуации и разногласия чаще всего возникают по причине ненадлежащего составления договора подряда либо отступления от его условий.

Сроки, сложности рассмотрения подрядных споров и проблемы доказывания

Доказательную базу по подрядным спорам составляет внушительный объем технической, сметной и иной документации – вплоть до нескольких десятков «толстых» томов по одному спору.

Отсюда и сложности рассмотрения таких дел, а также трудности доказывания позиции для сторон спора в связи с отсутствием или ненадлежащим оформлением ряда необходимых документов.

Поэтому и сроки рассмотрения подрядных дел часто затягиваются – от нескольких месяцев до года и более, особенно если дело впоследствии оспаривается в вышестоящие инстанции.

Техническая специфика значительно усложняет рассмотрение дел по строительному подряду, требующее знания и понимания не только правовых, но и технических аспектов подрядных отношений, а также строительных процессов.

Кроме того, подрядные отношения сопровождаются многочисленными отступлениями от «буквы договора» с обеих сторон, которые в случае инициирования судебного разбирательства требуют объективной оценки и подробного анализа.

Квалифицированная помощь

Адвокатское Бюро «Гестион» защищает интересы обманутых заказчиков и нарушенные права подрядчиков – в суде и в порядке досудебного урегулирования. В частности:

  • Суммы основного долга.
  • Упущенной выгоды.
  • Компенсации «за пользование чужими денежными средствами».

Источник: https://www.gestion.ru/news/articles/podryadnye-spory-naibolee-rasprostranennye-situatsii-praktika-sudov-osnovnye-slozhnosti/

Как правильно составить договор подряда?

Разногласия между клиентом и подрядчиком

История с клиентом банка Тинькова, который пытается отсудить у банка 24 миллиона, в очередной раз подтверждает – любые договора нужно внимательно прочитывать, в том числе непосредственно перед подписанием. Более того, сотрудники должны знать, как минимум, ключевые точки договора, на которые обязательно нужно обращать внимание.

Договор подряда регулирует отношения между подрядчиком (специалистом службы поддержки, системным администратором, разработчиком или ИТ-консультантом) и заказчиком. Даже если обе стороны заинтересованы в скорейшем запуске проекта, не стоит приступать к его реализации, пока не подписан договор, четко регламентирующий все условия работы.

Когда все хорошо, стороны редко обращаются к договору. Но если между клиентом и подрядчиком возникают разногласия, грамотно составленный договор поможет предотвратить множество споров (в отличие от устных соглашений, которые не имеют юридической силы). Кроме того, он заставит вас тщательно изучить проект до того, как приступать к его реализации.

В идеале, у вас должен быть стандартный договор, в который можно вносить изменения под конкретный проект.

Преамбула (вводная часть договора).  У контракта должно быть наименование, например договор оказания консалтинговых услуг. Только не используйте название «трудовой договор», поскольку этот термин противоречит статусу независимого подрядчика.

Затем следуют дата и место подписания договора. А после указываются стороны, которые заключают договор: название вашей компании (если оно у вас есть) или фраза «индивидуальный предприниматель» (если нет названия компании) и ваше ФИО и юридический адрес.

Затем следует та же информация о клиенте.

Предмет договора.  Здесь указывается, какой объем работ предстоит выполнить подрядчику, поэтому данный пункт нужно прописать максимально конкретно: что именно вы должны сделать и в какие сроки, а также требования по каждому этапу. Готовую работу будет принимать клиент.

Вы можете указать только подробные спецификации, которым должна отвечать выполненная работа. Спецификации можно оформить как приложение к договору. Пример: Подрядчик обязуется разработать электронную базу данных, совместимую с клиентским приложением X, для выполнения задачи Y.

Сроки реализации проекта, а также ключевые элементы базы данных указаны в Приложении 1 настоящего Договора.

Условия внесения изменений.  В стандартных договорах подряда встречаются такие фразы, как «подрядчик обязуется внести необходимые изменения по требованию клиента». Ни в коем случае не используйте ее! Эта расплывчатая формулировка позволит клиенту полностью изменить масштаб проекта и заставить вас переделывать выполненную работу на безвозмездной основе.

Если вы не хотите работать бесплатно, в договор следует включить следующие пункты, касающиеся внесения изменений: • Клиент имеет право единожды внести изменения на безвозмездной основе в пределах первоначального объема договора. • Клиент обязан компенсировать Подрядчику внесение дополнительных изменений на условиях почасовой оплаты или в фиксированном размере.

• Условия внесения изменений, превышающих первоначальный объем проекта, обсуждаются отдельно.

Ответственность сторон.  Если клиент должен предоставить какие-либо данные, не забудьте указать, что задержка повлияет на сроки реализации проекта. Кроме того, длительный период отсутствия отклика со стороны клиента может являться основанием для расторжения договора.

Если проект большой, следует указать следующее:

• Имя человека, который будет принимать работу (подписывать акт сдачи-приемки работ). • Сроки, в которые он должен принять или отклонить выполненную работу.

• Работа считается принятой, если в течение указанного срока не была отклонена (в письменном виде). В случае отказа клиент должен четко оговорить все необходимые изменения.

Порядок расчетов.  В договоре необходимо указать не только стоимость работ, но и сроки оплаты. Попробуйте договориться о предоплате в размере 25%. Еще 25% – в середине проекта, а остальное – по окончании работ. Если это длительный проект, можно запросить 10-20% авансом и по 10-20% каждый месяц.

На пост-оплатную систему расчетов имеет смысл соглашаться только в случае небольших проектов. Подрядчики, которые поставляют клиентам новое оборудование и компоненты систем, всегда должны брать предоплату, когда заказывают оборудование, и остаток, когда оборудование доставлено клиенту.

Если предполагается почасовая оплата, нужно указать ставку и периодичность выплат (два раза в месяц или ежемесячно).

Срок действия договора и условия его расторжения.  Когда договор прекращает свое действие, и при каких обстоятельствах стороны могут расторгнуть его до этой даты? Чем грозит сторонам досрочное расторжение договора? Сроки обычно определяются исходя из масштабов проекта.

Но не стоит заключать договор на длительный срок. Даже для большого проекта стоит указать шестимесячный срок с возможностью продления. Это позволит сторонам пересмотреть определенные условия договора, в случае необходимости. Основания для досрочного расторжения договора могут быть следующими: • Нарушение условий договора.

Если одна сторона не выполняет своих обязательств, другая сторона вправе немедленно разорвать контракт. • Неплатежи. Если клиент не выполняет свои финансовые обязательства, подрядчик может прекратить оказывать свои услуги. • Объективные причины.

Для большей гибкости можно указать, что любая из сторон может досрочно расторгнуть договор, уведомив вторую не менее чем за 30 дней.

Для того чтобы избежать ситуации, когда клиент решит отказаться от проекта и не захочет платить за уже выполненную работу или поставленное оборудование, можно оговорить компенсацию за досрочное расторжение договора. Например, если клиент разрывает договор в третьем месяце полугодового проекта, он должен будет выплатить вам 50% общей стоимости проекта.

В любом случае, составляя договор подряда, имеет смысл обратиться за консультацией к юристу.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Источник: http://smartsourcing.ru/blogs/upravlenie_proektami/2295

Автоправо
Добавить комментарий