Что делать, если покупатель грубит и оскорбляет

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

Что делать,  если покупатель грубит и оскорбляет

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию.

Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются.

В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах.

Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

  • Потере клиента.
  • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
  • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен.

После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами.

Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры.

Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит.

От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе.

Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении.

Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

  • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
  • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
  • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
  • эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Источник: https://www.crystals.ru/articles/pokupatel-grubit

Как ответить на хамство на работе и в жизни |

Что делать,  если покупатель грубит и оскорбляет

> Блог > Как ответить на хамство на работе и в жизни

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что вызывает хамство
  • Как отвечать на хамство клиентам
  • Как отвечать на хамство в претензии
  • Отвечать ли хамством на хамство

Столкнувшись с хамством, не каждый воспитанный человек найдет, что ответить, и от этого будет чувствовать себя оскорбленным. В большинстве же случаев хам вовсе не ставит себе цель унизить вас. Ему, вероятнее всего, вообще нет никакого дела до вашей персоны.

Такое поведение – реакция на собственные проблемы. Чтобы перевести общение в нормальное русло, нужно понять мотивы нагрубившего вам человека и, исходя из этого, выбрать подходящий способ разрешения конфликта.

В данной статье мы разберем, почему некоторые люди ведут себя недостойно и как ответить на хамство.

Почему приходится отвечать на хамство

Некоторые люди с детства находятся в среде, где хамство является привычной формой общения. Если ребенок растет в семье, где принято кричать, грубить, скандалить, оскорблять друг друга, то в будущем он с большой долей вероятности превратится в хама, который не умеет говорить по-другому.

По словам психотерапевта Натальи Поповой, когда человек груб или переходит на оскорбления, он не ассоциирует свои ругательства конкретно с вами, а показывает, как он видит мир вокруг себя. Там блондинки – дуры, мужики – козлы, все вокруг невоспитанные, а сам он идеальный. Поэтому не стоит воспринимать оскорбления хама на свой счет.

К вам они не имеют никакого отношения.

Конечно, нельзя винить только семью и близкое окружение в том, что люди становятся хамами. Зачастую такая модель поведения навязывается обществом в целом. Государство по-хамски обращается с населением, а люди повторяют этот стиль общения друг с другом. В нашей стране пренебрежительно относятся к своим гражданам, нет ценности личности и уважения к ней.

Поэтому справедливо признать, что хамское поведение идет в общество сверху…

Складывается впечатление, что грубость – это уже своеобразный стиль общения населения России. Такое поведение не распространено в европейских странах. Там люди гораздо приветливее и дружелюбнее.

Хамить, грубить, ругаться можно только у себя дома и только так, чтобы не нарушать покой соседей, в противном случае прибудет полиция и привлечет к ответственности.

Многие полагают, что хамское поведение наших граждан вызвано массой проблем, трудностей, нехваткой денег. И сама обстановка провоцирует поведение, которое выступает способом ответить на все невзгоды и выплеснуть эмоции. И все же не стоит списывать это на жизненные проблемы.

В мире есть страны, где люди живут в нищете, и им приходится ежедневно сталкиваться с множеством трудностей. Но они приветливы, вежливы и добры.Хамство грубияна – это способ самоутверждения, возможность обратить на себя внимание, показать, что он чего-то стоит. Психолог Е.

Сорокина убеждена, что такое поведение начинается, когда заканчиваются аргументы. Человек может ответить хамством, когда он понимает, что неправ, но не хочет этого признавать.Если вы столкнулись с грубостью в больнице или в магазине, не надо опускаться до того же уровня. Лучше сразу позвать руководителя.

Вам могут сказать, что начальства нет на рабочем месте. В этом случае требуйте жалобную книгу. Также можно написать письмо с претензией и отправить его в адрес организации или разместить информацию на официальном сайте.

Все, что сказано в устной форме, быстро забудется и не даст результата, поэтому лучше ответить на хамство и оскорбления письменно в форме жалобы.

Следуйте важному правилу: чтобы красиво пресечь грубость, говорите спокойным невозмутимым тоном. Психолог Денис Кузов советует при общении с хамом сдерживать свои эмоции и вести себя уверенно и спокойно. В противном случае оппонент сразу признает вас жертвой и набросится со своими нападками, на которые вам будет сложно ответить.

Не стоит тратить время на пустую словесную перепалку, призывать грубияна к морали и совести. Самый верный способ красиво ответить на хамство – вести себя невозмутимо. Ваше спокойствие введет человека в недоумение, потому что он ждет совершенно другой реакции.

Если грубиян не увидит от вас ответных эмоций, и при этом вы спокойно зафиксируете ненадлежащее поведение на бумаге и передадите руководству, то он тут же станет вести себя более адекватно.

Многие задаются вопросом, как ответить начальнику на хамство. Не нужно позволять в свой адрес грубое поведение со стороны руководителя.

Постарайтесь спокойно сказать, к примеру: «Уважаемая Наталья Ивановна, нас с вами связывает исключительно трудовой договор. В связи с этим прошу разговаривать со мной согласно правилам делового общения, исключив оскорбления.

Если моя работа не соответствует требованиям, стоит сказать мне об этом в уважительной форме и принять административные меры, если в этом есть необходимость». Говорите максимально уверенно и не нервничайте, иначе не получите нужного эффекта.

Не нужно терпеть на работе грубость в свой адрес, лучше сразу ответить на хамство.

После этого ваш начальник вряд ли позволит себе оскорбления и начнет к вам относиться более уважительно. Конечно, речь об адекватном руководителе. Если же он – неисправимый грубиян, здесь вы вряд ли найдете правильный подход. Придется смириться с хамством своего начальника или сменить работу.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/kak-otvetit-na-hamstvo/

Вам нахамили? Не теряйтесь!

Что делать,  если покупатель грубит и оскорбляет

Нарываться на необоснованное хамство в сфере обслуживания приходилось в жизни каждому. Но некоторые истории изумляют особой циничностью.

Ольга была беременна, до родов оставалось три недели. Она пришла в обувной магазин, чтобы купить широкую удобную обувь – невыносимо отекали ноги. Увидела подходящую пару на нижней полке, почти у самого пола.

Обратилась к девушке в униформе магазина с просьбой подать туфли. Девушка вместо ответа заорала: “Я тут товаровед, а не подавальщица, тебе надо – наклонись и возьми!”.

Ольга покинула магазин в состоянии легкого шока – сил что-то выяснять у нее не было.

Другой показательный случай произошел, когда компания друзей пришла в продуктовый магазин, чтобы купить продуктов для ужина. На кассе выяснилось, что денег не хватает. Решено было отказаться от бутылки вина. Обычно отмена делается очень быстро и безболезненно. Но не в этот раз.

Продавщица пошла пятнами и закричала: «Что мне теперь, из своего кошелька расплачиваться? Раз взяли – так платите». Опешив, друзья спросили, почему на них кричат. В ответ на замечание получили новую порцию брани: «А что вы думаете, очки нацепили, так умные стали, теперь будете в магазине без денег покупать?».

На просьбу выдать книгу замечаний и предложений был получен максимально краткий и емкий ответ: «Щас!».

Когда попросили пригласить директора магазина, кассирша ответила, что директор в отпуске, а на требование назвать свою фамилию и должность просто расхохоталась в ответ. Вечер был испорчен неадекватной женщиной, которая крайне непрофессионально выполняла свои обязанности. Друзья ушли ни с чем. А если бы они знали свои права, могли бы наказать недобросовестную кассиршу.

Знайте свои права!

Обозреватель портала http://www.interfax.by/ обратился за консультацией к специалисту. Юрий Перевозков, ведущий юрисконсульт Общественного объединения «Защита потребителя»:

– Невыдача книги замечаний и предложений не является нарушением законодательства в области защиты прав потребителя. При невыдаче книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина имеет место факт нарушения требований Декрета президента Республики Беларусь № 2 от 14.01.2005 г. «О совершенствовании работы с населением».

Если в магазине или ресторане вам нагрубили, плохо обслужили и отказываются выдать книгу замечаний и предложений, вы можете смело звонить по номеру 102 и вызывать наряд милиции, не выходя из помещения организации.

Так как отказ выдать книгу замечаний и предложений является административным правонарушением, по прибытии сотрудников милиции вы вправе требовать составления протокола за невыдачу книги замечаний и предложений по вашему первому требованию и проведения дальнейшего расследования, по результатам которого виновные будут привлечены к ответственности.

К сожалению, многие не осведомлены о своих правах, и этим зачастую пользуются недобросовестные работники сферы обслуживания. Мне самому дважды приходилось вызывать сотрудников милиции в связи с отказом выдать книгу замечаний и предложений. Оба раза наряд прибывал незамедлительно, и предпринимались необходимые действия.

А вот если книгу замечаний и предложений вам все-таки выдали и вы внесли свое замечание, не ожидайте, что это послужит, например, веским доказательством при обращении в суд.

Например, сотрудники магазина могут в противовес вашей записи заявить, что нагрубившая вам продавец – золотой души человек и в жизни никому дурного слова не сказала. Даже если вы были не один, а в компании друзей, которые могут стать вашими свидетелями, их показаниям будут оцениваться с точки зрения объективности –  ведь они заинтересованные лица.

Другой вопрос, что часто не только продавцы, официанты и администраторы ведут себя некорректно по отношению к потребителям. Порой сами клиенты ведут себя по-хамски, что способны довести до слез.

В моей практике я несколько раз сталкивался с тем, что покупатель записывал в книге замечаний и предложений свои претензии, а следом другие покупатели указывали свои пояснения о том, что на самом деле продавец вел себя корректно, а покупатель – неадекватно.

И, как правило, при проверке эти сведения подтверждались.

Советы психолога

Психолог Леонид Шемляков считает, что хамы – несчастные люди с неудачной судьбой, и бороться с ними бесполезно, потому что они уже не изменятся. Но что делать тем, кому хамят?

– Сильные духом люди считают, что самый простой способ – отвечать хамством на хамство. Вы, конечно, можете вступить в словесную перепалку, можете даже подраться впоследствии.

И кому от этого будет лучше? Ведь цель хама – именно задеть вас, показать, как он может влиять на людей и доказать свое право на хамство. Это особая порода людей-скандалистов, изменить которых нельзя.

Так что вы только потратите свои силы и нервы, а хам довольно улыбнется и пойдет хамить дальше.

Можете пойти по пути отказа от скандала. Не нужно поддаваться эмоциям. Отнеситесь к хамящему, как навязчивому проповеднику или уличному торговцу, который пытается вам что-то всучить. Не встретив привычной реакции, ожидающий скандала человек тут же переключается на другую «волну», при этом вы оставите после себя только недоумение – почему отработанная схема не сработала.

Очень действенный способ – игнорировать все нападки и оскорбления хама. Это довольно сложно, потому что требует больших внутренних ресурсов спокойствия и терпения. Но это – абсолютное оружие против хамства.

Молча смотрите сквозь хама, как сквозь оконное стекло. Или смотрите на него абсолютно спокойно, как на дерево или бетонную стену, никак не реагируя на его хамство и не меняя выражения лица.

И он подавится своей собственной злобой, а вы останетесь победителем.

И не будет тайной, если мы скажем, что именно об этом мечтает каждый человек, которому хамят – получить моральное отмщение.

Ну и последний способ, самый трудный. Пожалейте хама в душе, вспомните о том, какой он бедный несчастный человек, какая у него, должно быть, сложная жизнь, раз он так нервничает и бросается на людей. Отнеситесь к нему с состраданием. Ему это, может, и не поможет, зато вы не потратите ни единой нервной клетки.

Источник: https://interfax.by/article/33508/

Непрошеный совет: что делать, если продавцы хамят, грубят и навязываются

Что делать,  если покупатель грубит и оскорбляет

©JackF/IStock

Каждый из нас рано или поздно встретиться с проявлениями хамства и грубости. Мы можем или видеть их со стороны, или наблюдать подобное поведение по отношению к нам. Неприятные ситуации могут случиться и в магазинах. Поэтому важно знать, что делать, если продавцы хамят, грубят и навязываются.

Содержимое материала

©JackF/IStock

Плохое отношение других людей вызывает целый набор негативных чувств. Каждого из нас посещает одно из них или сразу пару, когда мы слышим оскорбления и грубости в свой адрес.

И эти чувства, как правило, определяют то, как мы отреагируем в этой ситуации.

Поэтому их осознание и понимание важно для того, чтобы научиться правильно реагировать на любые выпады окружающих, а тем более от тех, кто работает в сфере оказания услуг.

Думая о причины грубости и хамства, мы можем понять, что почти всегда за ними стоят неуверенность в себе, много комплексов и скрытое недовольство собой человека, который работает в сфере услуг. Психологи наверняка бы сказали, что такие невоспитанные люди не заслуживают ничего, кроме жалости, ведь они несчастливы в какой-то мере.

К сожалению, когда мы неожиданно сталкиваемся с грубостью и хамством, то не можем сразу можем осознать сказанное выше. Трудно в таких ситуациях оставаться невозмутимыми. Зачастую люди реагируют на подобное каким-либо привычным способом, но не всегда эффективным.

Однако постоять за себя нужно и важно. Да, может быть сложно, если вы приучились угождать или позволять людям делать что-то по-своему. Но если все время идти на уступки других людей, то очень легко потерять собственное «я».

Умение постоять за себя — это возможность заставить других людей уважать вас и перестать манипулировать вами. Особенно это важно по отношению к людям хамовитого поведения в сфере обслуживания.

Так вы сможете забыть прежние привычки самоуничижения и завоевать доверие окружающих.

©JackF/IStock

Стоит рассматривать навязчивого продавца как «акулу», которая привыкла выжимать из клиента все до копейки. Такие продавцы «впаривают» людям товары, которые им не нужны или такие, которые они не могут себе позволить. Да, такой человек — мечта любого директора, предпринимателя или руководителя продаж. Но мы сейчас говорим о точке зрения клиентов.

Навязчивый продавец может продать клиентам, который они искали, а также еще много мелких сопровождающих покупок, за которыми они не шли в магазин.

Основными причинами подобного считается, что люди просто не смогли «отбиться» или убежать от такого продавца. А кроется в этом заниженная самооценка покупателей, повышенная внушаемость или другие причины.

Однако часто бывает так, что ненужные товары потом опять возвращаются в магазин за ненадобностью.

Также стоит знать, что у настойчивых продавцов есть своеобразный фокус внимания. Его фокусировка концентрируется на клиенте и его нуждах, а не на том, как он выглядит в глазах покупателей. И если он видит, что есть хоть малюсенький шанс решить вопрос клиента, то он воспользуется им в полной мере. К тому же, сделает столько попыток, сколько будет нужно.

Если еще короче сказать, то поведение продавца, которое создает у покупателя впечатление, что его свободная воля ограничивается, можно назвать навязчивым.

В нормальном мире навязчивость расценивается дурной чертой характера человека, а навязчивые продажи — признаком дилетантства.

Здесь бы продавцу просто поздороваться и сразу сказать, что если понадобится, то он с удовольствием поможет. Но не так все просто.

Если продавец никак не отстанет от вас, то необходимо корректный и категоричный отрицательный ответ. Лучше даже не вступать с продавцом в зрительный контакт, если он специально к вам подошел.

Фразы, которыми можно воспользоваться, чтобы «отшить» навязчивого продавца:

  • «Меня не интересует данное предложение».
  • «Я ничего не покупаю с рук».
  • «Я очень спешу, и мне некогда с вами разговаривать».

В качестве прощания лучше сказать не «До свидания», а «Всего хорошего». Если человек упирается и не хочет уходить, тогда можно сразу попросить его отойти от вас.

©JackF/IStock

Конечно, лучше не молчать в таких ситуациях. Попытка вас обидеть в ответ на замечание означает эмоциональную дестабилизацию со стороны продавца. Это отход от ведения переговоров и минус для продавца. Когда вас обвиняют, это значит, что продавец уже не владеет ситуацией.

Но нельзя расценивать нападки как победу. Уже очевидно, что продавец прибегает к последним аргументам, которые носят уже неконтролируемый характер. На чувствительную личность покупателя, склонную к чувствам и переживаниям, это может подействовать. Однако важно относиться к этому спокойно.

Стоит также понимать, что ответное хамство или грубость не могут рассматриваться эффективными способами в таких ситуациях. Да, вы сможете выпустить пар, но вы ничего этим не добьетесь.

Можно использовать юмор, чтобы сгладить ситуацию, но не увлекайтесь попытками переиграть продавца в словесной дуэли. Вероятно, что вы только потратите зря время, и не сможете выиграть.

На неподобающее поведение продавцов можно пожаловаться руководству магазина и написать на продавца заявление-жалобу, составленное на имя хозяина торговой точки. Если это не даст абсолютно никакого эффекта и вам отказывают сообщить Ф.И.О.

руководителя, значит необходимо обратиться в отдел по защите прав потребителей. Там вы сообщаете о том, что в таком-то магазине произошел такой-то случай и в довод ссылаться на закон Украины «О защите прав потребителей».

Обо всех необходимых законах мы поговорим ниже.

В отделе потребителей принимают жалобу, рассматривают, затем отправляют в магазин, где имел место быть конфликт, специалиста и тот уже имеет право узнать, как зовут хозяина торговой точки, который потом и решает все вопросы со своим персоналом: штраф, выговор или увольнение.

К сожалению, нашим людям часто не нравиться находить оптимальное решение таким конфликтам через инстанции. Как правило, люди друг кричат на друга, а потом недовольные расходятся. Стараются решить на месте конфликт. Однако несправедливость всегда должна быть наказана, а хамское обращение не должно оставаться без внимания.

©JackF/IStock

Сфера обслуживания и услуг прямо зависит от человеческого фактора. Если не удалось решить ситуацию мирным путем, тогда обязательно стоит знать свои законные права. Ими вы можете воспользоваться, чтобы отстоять свою точку зрения и справедливость. Приведем разные ситуации и Законы Украины, которые можно использовать в них.

Если вы выявили дефект какого-либо товара во время гарантийного срока, то в этом виноват производитель. Поэтому можно требовать замены такого товара на аналогичный или же возврат средств.

Это прописано в части 1-й статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей». Для этого необходимо показать продавцу чек об оплате. Если товара на замену нет в наличии, то вы должны подождать замены максимум 2 месяца.

После этого времени можете требовать возврата средств.

Таблички в магазинах наподобие «Товар обмену не подлежит» стоит фотографировать как доказательство, если хотите обращаться в суд. Они являются незаконными в Украине.

Обязанность любого продавца – принять товар, заменить его или вернуть деньги – предусмотрен частью 5 статьи 8 указанного Закона.

Товар нельзя вернуть если он подпадает под особую категорию, например, если это нижнее белье или средства гигиены.

Стоит также знать, что делать, если продавец отправляет вас к производителю. Часть 3 статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» позволяет потребителю самому выбрать, к кому обратиться с намерением заменить некачественный товар – к продавцу или производителю. Поэтому продавец не имеет права вам отказывать.

Касательно хамства и грубости, то в Статье 28 Конституции Украины говориться, что каждый имеет право на уважение его достоинства. За клевету и оскорбление виновные лица могут понести уголовную ответственность. В качестве оскорблений могут рассматриваться и такие действия, как умышленное нанесение удара, побоев или совершение других насильственных действий, которые причиняют боль.

Кроме того, считать те или иные слова или действия оскорблением, может решить только сам человек. Для одного хамские слова, высказанные в его адрес, является оскорблением, для другого — нормой.

В любом случае, вы можете требовать компенсацию морального вреда, размер которого суд назначает в пределах требований в зависимости от характера, а также объема причиненных нравственных и физических страданий.

Источник: https://super.ua/neproshenyj-sovet-chto-delat-esli-prodavcy-khamjat-grubjat-i-navjazyvajutsja-104013/

Как реагировать на грубость

Что делать,  если покупатель грубит и оскорбляет

Во Франции есть фраза «l’esprit d’escalier» — «остроумие на лестнице» — ситуация, при которой правильные слова для ответа собеседнику нашлись слишком поздно, когда вы уже вышли из помещения на лестницу. Особенно обидно, если вовремя не нашлось ответа на чей-то неожиданный хамский выпад — наглость грубияна зачастую совершенно сбивает с толку.

Как же избежать неприятных последствий хамского отношения? Можно, конечно, ответить «сам дурак» или гордо промолчать, но AdMe.ru предлагает вам вооружиться получше. Мы выбрали восемь методов, которые помогут вам защитить свое бесценное душевное равновесие.

Как правильно реагировать?

Вы, наверное, замечали, что одним людям почти никто не грубит, а другие постоянно попадают «под раздачу»? Многие хамы обладают недюжинной интуицией и наблюдательностью. Своих жертв они выбирают по принципу силы-слабости: «Вот этот остер на язык, с ним лучше не связываться, а вот с этим можно. Наверняка скажет что-нибудь несуразное в ответ».

В последнюю категорию попадают люди с низкой самооценкой, чересчур культурные и воспитанные, люди с повышенным чувством вины, боящиеся случайно обидеть другого, а также люди, избегающие конфликтов и конфликтных ситуаций.

Прежде чем вступать в схватки с обидчиками, надо поработать над своей самооценкой, уверенностью в себе и внутренней силой. Ведь сильному нахамить практически невозможно.

Вежливость

Хамы — трусы, они не привыкли к откровенности и спокойствию. Им нужно вывести вас из себя, не доставляйте им такой радости. Главное — найти золотую середину в том, как отвечать: тон должен быть спокойным, не стоит извиняться или издеваться.

Например, кто-то лезет, толкаясь, без очереди:

  • «Конечно-конечно. Проходите, хорошего вам дня».

Другой пример вежливого ответа:

  • Кондуктор в автобусе: «Что вы мне 500 рублей подаете? У меня сдачи нет! Сейчас высажу!»Пассажир (серьезным, но спокойным тоном): «Мне далеко ехать. Буду очень признателен, если у вас получится разменять купюру».

Отчуждение

Если вам приходится часто сталкиваться с хамом — например на работе, то лучшим методом будет холодная вежливость и немедленное прекращение разговора, как только он выходит за допустимые рамки. Например:

  • «Извини, у меня сейчас много работы и совсем нет времени слушать тебя».
  • «Извини, но с подобными вопросами тебе лучше подойти к шефу (к специалисту, к другому сотруднику и т. д.), потому что у меня есть четкие инструкции не распространяться об этом (это не в моей компетенции, я больше этим не занимаюсь и т. д.)»

Психологическое айкидо

Суть психологического айкидо — использовать против противника его же силу. Вспомним бравого солдата Швейка, который, как известно, не отвечал на оскорбления тех, кто его обидел, а… соглашался с ними. «Швейк, вы идиот!», — говорили ему. И он тут же отвечал: «Да, я идиот!», — и оставался абсолютным победителем в словесном «бою» с первой его секунды.

Представьте себе такой диалог:

  • — Когда ты уже научишься парковаться? Ну и дура же ты!— Ты прав, я никогда не научусь парковаться, потому что я дура.
  • «Как вы сказали? Я вшивый интеллигент? Да, я действительно вшивый интеллигент. Не хотите подцепить заразу — стойте подальше».

Юмор

Когда человек хочет сказать что-то плохое, он набирает воздуха в легкие. Если его в этот момент рассмешить, он расслабится. Сопроводите вашу шутку улыбкой, можно даже похвалить оппонента.

  • Секретарь зашла к директору во время совещания, чтобы занести чай. Но ее постигла неудача. Зацепившись каблуком о ковер, она хлопнулась на пол, опрокинув все чашки. Увидев побагровевшее от злости лицо директора, секретарь выпалила: «Вы настолько сногсшибательны!». Все в зале тут же засмеялись.

Занудливость

Этот метод подойдет для администраторов форумов, групп в социальных сетях и т.д. Известно, что многие участники сообществ, прекрасно зная общие правила, сознательно нарушают их, а потом взрывают лички администраторов, выражая искреннее несогласие с тем, что их добавили в бан-лист. Когда кончаются доводы, начинается хамство.

Конечно, можно забанить недовольного и в личке, но если вам необходимо отстоять правоту, попробуйте без эмоций, подробно описать все огрехи нарушителя. Собеседник первое время будет спускать пар в надежде развлечься, но, встретившись с сухим казенным языком, заскучает и отстанет.

  • Участник: «За что меня забанили? Это произвол! Тогда и напишите на странице: «Творим что хотим, баним того, кого хотим!».Администратор: «Вы нарушили пункт 2 правил таких-то. Вас забанили на две недели в соответствии с правилами форума».Участник: «Ничего я не нарушала и фотки у меня нормальные! Это вы там придираетесь, сами ничего не понимаете в фотографиях, так не лезьте!».Администратор: «За оскорбление администрации ваш бан продлевается еще на две недели».

Забота о ежике

Представьте себе ежика, который выпустил колючки от страха. С одной стороны, ежик злой и колючий, а с другой — маленький и испуганный. Стоит только о нем позаботиться, как он размякнет, спрячет колючки и будет довольно пыхтеть, попивая из блюдечка молоко.

Так и с обидчиком. Займите снисходительно-жалостливую позицию.

Похвалите его, похлопайте дружески по плечу, поддайтесь, дайте выиграть партию-другую, пожелайте всего самого прекрасного, что есть на белом свете. Ведь это совсем нетрудно сделать.

Успокоившись, обидчик перестанет вас бояться и, скорее всего, поймет, что кроме вражеской конкуренции существует мирное сосуществование и партнерство.

Игнорирование

Общий метод для всех причин грубости — «Игнорирование». Ведь иногда молчать — хорошо, безопасно и… красиво. Если вам ничего не нужно от обидчика, вы психологически не готовы вступать в схватку с ним, или ваш обидчик, как вам кажется, психологически нездоров, опасен для жизни и здоровья — используйте метод «Игнорирование».

Недаром народная мудрость гласит: «дурак кричит, а умный молчит», «из двух спорящих неправ тот, кто умней». Хамы всегда стремятся завоевать ваше внимание, им же надо как-то питаться вашей энергией. А потому обычное игнорирование для них — одно из страшнейших наказаний.

Важно учесть: игнорирование должно быть правильным. Без обидного взгляда и грустных вздохов. Хам не должен принять ваше игнорирование за проглатывание обиды, неумение ответить или прощение. Никаких эмоций быть не должно. Обидчик для вас — пустое место. Вы — счастливый, успешный человек, которому некогда замечать подобные глупости.

Эффектные ответы на хамство

Если не получается промолчать — попробуйте отвечать оригинально и метко:

  • «Это все?» или «И что?»,
  • «Я о вас был лучшего мнения»,
  • «Хамство никому не идет, а уж вам — тем более»,
  • «Вам вежливо ответить или правду сказать?»,
  • «Почему вы всегда стараетесь выглядеть хуже, чем вы есть на самом деле?»,
  • «Спасибо, что вы так внимательны к моей персоне»,
  • «Вы хотите меня обидеть? А смысл?».

Источник: https://www.adme.ru/svoboda-psihologiya/kak-reagirovat-na-grubost-756010/

Если хамит покупатель

Что делать,  если покупатель грубит и оскорбляет

Работа продавца – это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

  1. Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
  2. Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления.

Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?

Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
  2. Предрасположение клиента к переговорам.
  3. Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.

А теперь подробно разберем каждый пункт. Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя

Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

  • довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
  • переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
  • в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
  • выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.

Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.

Переключаем покупателя на переговоры

Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается.

Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму.

Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.

Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство.

Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, – это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту.

Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.

Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?

Сформулировать вопрос можно следующим образом.

  • Какой выход вы предлагаете?
  • Что за действия вы ждете с нашей стороны?
  • Что, как вы считаете, нам нужно сделать?

На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется.

Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант. А также потребовать от продавца варианты решения.

Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.

Снимаем стресс и успокаиваемся Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон. Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная.

Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать. Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты.

Смысл таких действий – это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться. Другой вариант – это релаксация. Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.

Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну. Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти.

Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.

Другая сторона медали Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом.

Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.

Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания.

Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.

Назад к списку статей

Источник: https://ms-check.ru/stati/36-esli-hamit-pokupatell

Автоправо
Добавить комментарий